Поддержка и хостинг 1С с SLA для международных компаний

• Настройки доступов для команды iiii Tech (VPN, RPD, учетные записи...)

  Результат: команда получила необходимые доступы

• (При отсутствии) - организация тестового окружения (опционально)

  Результат: организовано тестовое окружение для моделирования проблем без входа в продуктивное окружение

• Ознакомление с техническими настройками системы (связка конфигурации, БД, хранилищ конфигураций, хранилищ разработок)

  Результат: составлены базы знаний на стороне iiii Tech

• Ознакомление с пользовательскими инструкциями (если есть) и реализацией процессов в системе/ Ревью настроек в системе при отсутствии пользовательских инструкций

  Результат: изучена имеющаяся документация

• Ознакомление с техническими заданиями на доработки/ Ревью доработок в системе при отсутствии ТЗ

  Результат: проверены доработки в решениях (конфигурациях)

• Передача знаний от 3 уровня

  Результат: получена и зафиксирована информация от коллег из команды 3 уровня поддержки

• Согласование и настройка инструментов, процесса поддержки

  Результат: согласованы процессы поддержки, выбраны и настроены инструменты для поддержки (тикетинговая система, почтовые ящики, заведены пользователи и.т.д)

• 
  

Обработка и решение инцидентов

Время реакции для всех инцидентов: 1 час
Время решения:
— для инцидента с Критичным приоритетом: 4 часа
— для инцидента с Высоким приоритетом: 12 часов
— для инцидента со Средним приоритетом: 40 часов
— для инцидента с Низким приоритетом – время решения фиксируется по электронной почте и устанавливается по согласованию между ключевым пользователем Клиента и руководителем проекта со стороны Исполнителя и фиксируется по электронной почте.
 

Обработка и решение запросов на сервис

Время реакции для всех инцидентов: 2 часа
Время решения:
— для запроса на сервис с Высоким приоритетом: 12 часов
— для запроса на сервис со Средним приоритетом: 40 часов
— для запроса на сервис с Низким приоритетом – время решения фиксируется по электронной почте и устанавливается по согласованию между ключевым пользователем Клиента и руководителем проекта со стороны Исполнителя и фиксируется по электронной почте.
 

Обработка и решение запросов на консультацию

Время реакции для запроса на консультацию: 2 часа
Время решения для запроса на консультацию: 16 часов
 

Обработка и решение запросов на изменение

Время реакции для запроса на изменение: 2 часа 
Время решения: согласовывается отдельно для каждого поступившего запроса на изменение

• Предоставляется в соответствии со стандартами международных компаний
• Команда сервиса говорит на английском 
• Оптимальное ценообразование
• Опытные специалисты даже на первой линии сервиса - закрывают до 80% заявок
• Чёткие процессы в соответствии с которыми описан и предоставляется сервис
• Отработанная процедура приёмки систем на поддержку
• Возможность гибкой интеграции сервиса в процессы и экосистему поставщиков заказчика
• Сервис покрывает задачи администрирования 1С