Service Desk

Управляйте бизнесом, а не инцидентами

Аутсорсинг Service Desk
Доверьте внедрение Service Now сертифицированным экспертам

Service Desk – это система организации взаимодействия между пользователями и ИТ-специалистами компании. Используется как для решения текущих вопросов, так и для обработки обращений/устранения неполадок, находящихся в компетенции ИТ-отдела. iiii Tech – это эксперты Service Desk и ITIL, которые предоставят вам организованную команду поддержки и обслуживания пользователей в кратчайшие сроки.

ИТ-услуги как сервис = повышение уровня обслуживания

Вы стандартизируете и контролируете процесс предоставления услуг. Ключевым понятием становится SLA (service level agreement) – соглашение об уровне обслуживания, который должен поддерживаться по умолчанию.

Сбор разноплановой статистики для оптимизации

Вся информация о том, как часто отказывает оборудование, как часто сотрудники определенных отделов обращаются в поддержку, как долго решаются вопросы определенного типа, будет собрана в одном месте. Вы можете нанять сотрудников или дообучить существующих, докупить «железо», когда увидите точное количество ресурсов, которое тратит бизнес на их поддержку.

Планирование работы ИТ-отдела

Когда у вас есть данные о качестве работы и затратах, вы можете качественно планировать расширение или оптимизацию.

Снижение нагрузки на ИТ-специалистовУ них появляется возможность следить за жизненным циклом каждого запроса, а также пользоваться историческими данными уже решеннных кейсов.

У них появляется возможность следить за жизненным циклом каждого запроса, а также пользоваться историческими данными уже решенных кейсов.

Автоматизация и стандартизация поддержки

Если ваша служба поддержки работает в нормальном режиме, автоматизация повысит её эффективность (поэтому SD – выбор зрелых компаний)

Снижение количества запросов в поддержку при возникновении инцидентов

Система автоматически оповещает о неполадках или о проведении профилактических работ, а также о сроках их устранения/завершения

Повышение уровня удовлетворенности пользователей

Систематизация поддержки, автоматизация рутины, система SLA неизбежно приводят к тому, что качество обслуживания повышается, а вместе с ним повышается и уровень удовлетворенности пользователей

Основа философии SD – способ организации работы с заявками и их систематизации. Максимальная стандартизация всех описанных ниже этапов работы повышает скорость работы поддержки и ее эффективность.

Назначение заявок, получение обратной связи и закрытие

Назначение
Обратная связь
Закрытие

Регистрация заявок

Описание
Классификация
Приоритизация

Вы российский филиал глобальной компании

Вам не можете использовать зарубежное решение и ресурсы материнской компании, и вам нужно перейти на российское решение с сохранением непрерывности процессов и поддежки в кратчайшие сроки.

Ваш ИТ-отдел не справляется с требуемым объемом/уровнем предоставления услуг

Вы хотите получить высокий уровень поддержки и сервиса в целом «из коробки»

Вы – крупная компания с большим собственным ИТ-отделом

Вы хотите вывести предоставление ИТ-услуг внутри компании на новый уровень

Форматы внедрения Service Desk

Service Now-система, работающая из облака вендора. Дешевле и быстрее в запуске, но может быть менее гибкой при настройке.
Мы можем подключить вас к нашему собственной лицензии Simple One, одного из лучших ITSM-вендоров в России.

Разворачивание Service Desk-системы на вашей инфраструктуре.
Стоит дороже на этапе внедрения, но обеспечивает непревзойденный уровень контроля над защищенностью системы.

Мы можем подключиться к вашему уже существующему on-premise решению.