Задача: К нам обратился заказчик, компания – производитель товаров для строительства и ремонта, с просьбой оказать услуги пост-внедренческой поддержки ряда конфигураций 1С. Внедрение конфигураций (Бухгалтерия, Управление торговлей, ЗУП) выполняла третья сторона в течение очень длительного времени, при этом внедрены были по сути "коробочные" версии с минимальными настройками, которые слабо соответствовали бизнес-процессам заказчика.
Какие работы производились:
Параллельно с услугами поддержки в течение первых шести месяцев команда iiii Tech провела обширные доработки всех поддерживаемых конфигураций и интеграций со сторонними системами. Также была организована координация взаимодействия между различными службами внутри группы компаний. Часть коммуникаций велась на английском языке.
Что касается самой поддержки, в первую очередь, был составлен план организации данного сервиса. План составлялся на базе стандартного плана, но с учётом особенностей ландшафта конфигураций заказчика и его организационных особенностей.
План, среди прочего, обязательно включает в себя такие активности, как: разработка и согласование регламента услуг поддержки, организация хранения документации, каналов обмена информацией, настройка сервис-деска, передача знаний и т.д.
Сервис поддержки был организован в течение двух недель.
Какие сложности возникали:
Основной вызов — адаптировать стандартные решения под требования бизнеса в сжатые сроки и с лимитированным бюджетом. Для этого в рамках организации сервиса и первого месяца его предоставления был составлен бэклог задач. Задачи были подробно проанализированы и приоритизированы по важности и срочности. Часть задач удалось решить с минимальными трудозатратами.
Результат:
Система 1С была успешно принята на поддержку за 9 рабочих дней
Поддержка предоставляется с SLA для любых типов заявок. Время реакции для инцидентов 1 час. Время решения для критических инцидентов – 4 часа.
За первые 6 месяцев оказания услуг поддержки было выполнено 30+ доработок для соответствия системы требованиям бизнеса.
Заказчику оказана помощь в закрытии 2 финансовых кварталов.
Мнение клиента и планы: Клиент высоко оценил организационный подход к приёмке сервиса на поддержку в короткие сроки и компетенции команды, в том числе в части методологического сопровождения. Планируется дальнейшее развитие системы.
