К нам обратилась компания – продавец промышленного оборудования, бывшая дочерняя компания крупного международного холдинга. Заказчику требовалась поддержка системы 1С:ERP, которая была внедрена третьей стороной и уже запущена в продуктивную эксплуатацию около одного года назад. Конфигурация имела значительные доработки и ряд интеграций со специфическим программым обеспечением. Необходимо было в короткий срок принять эту систему и интеграции на поддержку, обеспечить их бесперебойную работу и взять на себя регулярное обновление. Также необходимо было включить в сервис администрирование 1С.
- Какие работы производились:
В первую очередь, был составлен план организации данного сервиса. План составлялся на базе стандартного плана, но с учётом особенностей ландшафта конфигураций заказчика и его организационных особенностей.
План, среди прочего, обязательно включает в себя такие активности, как: разработка и согласование регламента услуг поддержки, организация хранения документации, каналов обмена информацией, настройка сервис-деска, передача знаний и т.д.
Кроме описанных выше шагов специалисты iiii Tech провели глубокий анализ всех ранее произведенных третьей стороной доработок, чтобы полностью понять настройки системы, и изучили интеграции.
Сервис поддержки был организован в течение трёх недель.
- Какие сложности возникали:
Главной сложностью стало быстрое погружение в нетривиальную, уже измененную конфигурацию 1С:ERP, а также интеграции, чтобы безошибочно и оперативно решать инциденты. При этом важно было обеспечить стабильность системы в целом, особенно в части интеграции с e-com системой, чтобы не нарушить ключевые бизнес-процессы заказчика.
- Результат
Система 1С:ERP со сложными доработками успешно принята на поддержку за 13 рабочих дней.
С первых дней поддержки предоставлен SLA (время реакции на инциденты — 1 час, решения критических инцидентов — 4 часа).
За год предоставления сервиса SLA нарушен менее чем для 5% заявок
- Мнение клиента и планы:
Клиент отметил высокую компетенцию команды iiii Tech, способность быстро разобраться в сложной кастомизированной системе и оперативно взять ее на полное сопровождение. Особо выделен профессиональный подход к управлению обновлениями. В планах — дальнейшее развитие доработок и расширение функционала в соответствии с потребностями бизнеса.
