1. Задача
К нам обратилась компания — производитель оборудования с просьбой взять на поддержку систему Elma и infrastructure для неё. Ранее инфраструктура располагалась в нашем облаке, но нами была предоставлена только поддержка до уровня виртуализации. Все компоненты выше уровня виртуализации поддерживал другой партнёр заказчика, который перестал удовлетворять его потребностям. Поддержку компонентов платформы Elma необходимо было начать в течение двух недель, а поддержку кода (функциональности) — в течение месяца.
2. Какие работы производились
Параллельно с услугами поддержки в течение первых трёх месяцев команда iiii Tech провела доработки функциональности и интеграций. Одной из первых была доработана интеграция с 1С: ЗУП, которая была ранее реализована некорректно, что приводило к ошибкам.
Также в течение первых трёх месяцев предоставления сервиса была переработана инфраструктура решения: в частности схема "всё в одном" была заменена на распределённую схему, что гарантировало отказоустойчивость, лучшую производительность и соответствие best practice вендора.
Что касается самой поддержки, в первую очередь, был составлен план приёмки решения на поддержку. План составлялся на базе стандартного плана, но с учётом особенностей компонентов решения, а также организационных ожиданий и ограничений на стороне заказчика.
План, среди прочего, обязательно включает в себя такие активности, как: разработка и согласование регламента услуг поддержки, организация хранения документации, каналов обмена информацией, настройка сервис-деска, передача знаний, анализ бэклога задач и т.д.
Параллельно со составлением плана проводился аудит инфраструктуры. Сервис поддержки был организован в течение двух недель.
Так как инциденты, приводящие к недоступности сервиса, чаще всего могут происходить на уровне инфраструктуры и платформы, сервисное время для данных компонентов составило 08.00 - 21.00.
3. Какие сложности возникали
Основной вызов — срочность приёмки сервиса на поддержку вместе с аудитом и выработкой целевой инфраструктуры.
4. Результат
• Комплексный сервис настроен в течение 19 рабочих дней.
• Сервисное время для наиболее критичных компонентов — 08.00 - 21.00.
• Поддержка предоставляется с SLA для любых типов заявок. Время реакции для инцидентов 1 час. Время решения для критических инцидентов — 4 часа.
• За первые 3 месяца оказания услуг поддержки оптимизирована инфраструктура и доработано само приложение.
• Заказчику оказана помощь в закрытии 2 финансовых кварталов.
5. Мнение клиента и планы
Клиент высоко оценил организационный подход к приёмке сервиса на поддержку в короткие сроки и компетенции команды. Планируется дальнейшее развитие системы.
