1. Задача
К нам обратилась транспортная компания, которой требовалась услуга комплексной поддержки Elma и инфраструктуры. Заказчик к этому моменту использовал продукты Elma уже более четырех лет и реализовал на них автоматизацию большого количества процессов. У него было два партнёра по разработке и поддержке приложений, партнёр по поддержке промежуточного ПО / платформы и партнёр по предоставлению услуг облака. Привлечение такого большого количества партнёров спровоцировало глубокие проблемы в части разделения ответственности при эксплуатации Elma, которые заказчик не мог решить в течение длительного времени.
2. Какие работы производились
Параллельно с услугами поддержки в течение первых трёх месяцев команда iiii Tech провела доработки ряда автоматизаций процессов и двух критичных интеграций со сторонними системами, внесла правки в архитектуру инфраструктуры, настроила комплексный мониторинг.
Что касается самой поддержки, в первую очередь, был составлен план организации данного сервиса, включающий в себя перенос приложений заказчика в облако iiii Tech. План составлялся на базе стандартного плана, но с учётом особенностей приложений, инфраструктуры заказчика, его организационных особенностей, его контрактных обязательств с другими партнерами, необходимости миграции приложений.
План, среди прочего, обязательно включает в себя такие активности, как: разработка и согласование регламента услуг поддержки, организация хранения документации, каналов обмена информацией, настройка сервис-декса, передача знаний, проработка бэклога задач и т.д.
Миграция приложений, организация сервиса поддержки, стабилизация сервиса заняли 5 недель.
3. Какие сложности возникали
Основной вызов — одновременная активная работа по нескольким задачам: приёмка сервиса от четырех партнёров заказчика, согласование регламента сервиса с большим количеством стейкхолдеров со стороны заказчика (практически все подразделения заказчика пользуются Elma), миграция приложений. Это требовало тщательного планирования и организации со стороны проектного менеджера iiii Tech.
4. Результат
• Приложения Elma смигрированы и успешно приняты на поддержку за 26 рабочих дней
• Поддержка предоставляется для всех компонентов приложений и инфраструктуры
• Поддержка предоставляется с SLA для любых типов заявок. Время реакции для инцидентов 1 час. Время решения для критических инцидентов — 4 часа.
• Заказчику предоставляется единое окно для любых обращений, связанных с Elma
• Заказчик больше не сталкивается с проблемами разделения ответственности за сервис
• Для заказчика упростилось управление бюджетом на приложения Elma и инфраструктуру
• У команды заказчика снизилась нагрузка на управление сервисом
• Снизились сроки реализации изменений и сроки решения инцидентов
5. Мнение клиента и планы
Клиент высоко оценил организационный подход к приёмке сервиса на поддержку и миграции в короткие сроки, а также компетенции команды. Клиент также оценил удобство единого окна для любых задач по Elma и планирует дальнейшее развитие системы.
