ЗАКАЗЧИК:
Один из крупнейших производителей каменной ваты в мире. Головной офис компании расположен в Финляндии.
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ПРОЕКТА:
15+ лет
ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ ДО СТАРТА ПРОЕКТА:
Компания открывает подразделение в России, которому требуется оказывать ИТ поддержку, аналогичную поддержке в других странах Европы.
ЗАДАЧА:
Перевести обращения пользователей из России на локальную команду iiii Tech с целью:
· Устранения языкового барьера для русскоговорящих пользователей
· Сокращения времени решения заявок, за счёт решения всех заявок локальной командой
· Координация и управление централизованными сервисами компании, потребляемыми локально в России
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ РЕШЕНИЯ (ОБЛАСТИ):
· Инструменты:
o ITSM инструмент ServiceNow
· Процессы
o Управление инцидентами
o Управление поставщиками
o Управление услугами и уровнем обслуживания
БЫЛО СДЕЛАНО:
Команда Service Desk iiii Tech была внедрена в процесс поддержки пользователей. Начали предоставлять услуги удалённой и выездной поддержки, координации глобальных услуг, а также услуг по хостингу приложений и серверов (с 2014 года).
РЕЗУЛЬТАТ:
Весь ИТ ландшафт, включая офисы и фабрики, полностью поддерживается компанией iiii Tech: конечные пользователи, оборудование для печати и сканирования, сеть, сервера и бизнес-приложения.
