1. Задача
К нам обратилась компания — производитель биологически активных добавок, которой требовалась услуга поддержки и развития приложений Elma. Заказчик изначально рассматривал нас как партнёра для поддержки только приложений Elma, но в ходе согласования условий сервиса принял решение передать нам ещё и полное управление компонентами инфраструктуры, так как мы предложили их поддержку в режиме 12х5, что очень важно для непрерывности его бизнеса.
2. Какие работы производились
Первым шагом при организации поддержки был составлен план запуска данного сервиса. План составлялся на базе стандартного плана, но с учётом особенностей приложений, инфраструктуры заказчика, его организационных особенностей, его контрактных обязательств с предыдущим партнёром.
План, среди прочего, обязательно включает в себя такие активности, как: разработка и согласование регламента услуг поддержки, организация хранения документации, каналов обмена информацией, настройка сервис-деска, передача знаний, проработка бэклога задач и т.д.
Параллельно с организацией поддержки специалисты iiii Tech провели аудит приложений и инфраструктуры, составили перечень необходимых доработок в части инфраструктуры для её оптимизации, внедрили данные изменения. В частности платформа была перенесена на современную open source среду виртуализации.
Организация сервиса поддержки, стабилизация сервиса заняли 6 недель.
3. Какие сложности возникали
Основной вызов — одновременная активная работа по нескольким задачам: приёмка сервиса, аудит, внедрение экстренных изменений в инфраструктуре. Это требовало тщательного планирования и организации со стороны проектного менеджера iiii Tech.
4. Результат
• Приложения Elma приняты на поддержку за 30 рабочих дней
• Поддержка предоставляется для всех компонентов приложений и инфраструктуры
• Поддержка предоставляется с SLA для любых типов заявок. Время реакции для инцидентов 1 час. Время решения для критических инцидентов — 4 часа.
• Компоненты инфраструктуры поддерживаются в режиме 12х7 для исключения остановок бизнес-процессов
• Заказчику предоставляется единое окно для любых обращений, связанных с Elma
• У команды заказчика снизилась нагрузка на управление сервисом
5. Мнение клиента и планы
Заказчик высоко оценил организационный подход к приёмке сервиса на поддержку и миграции в короткие сроки, а также компетенции команды. Заказчик также оценил удобство единого окна для любых задач по Elma. Заказчик планирует автоматизацию процессов ещё нескольких подразделений на базе Elma и расширение времени поддержки до 12х7.
