Мы с командой нашего отдела Сloud & Infra подготовили для вас обзорный материал основных видов поддержки пользователей и ITSM-Решений. Сегодня разберем, какие типы поддержки пользователей существуют, какую ITSM систему стоит выбрать в рамках перехода на российской софт и поделимся собственной экспертизой в этой области.
ITSM система является основой для построения процесса поддержки пользователей, в котором применяется принцип единой точки контакта. О том, как именно устроена работа с заявками пользователей, а также об особенностях услуги поддержки пользователей, мы и поговорим в нашей статье.
Call Desk — это самый базовый вариант службы поддержки пользователей. Он удобен в использовании для несложных задач. Функция Call Desk заключается в принятии звонка или email от пользователя, переноса запроса или инцидента в текстовый вид и создание тикета для IT-специалиста. Будучи самым бюджетным из трех типов решений, сервис типа Call Desk принесёт больше всего пользы в том случае, когда большая часть заявок однотипна и её можно решить без специфических технических навыков (например сброс пароля, базовые технические консультации и т.п.). В случае, если в процессе поддержки возникает много сложных запросов и нетипичных инцидентов, данные тип поддержки не эффективен. В этом случае скорость предоставления ИТ услуг будет низкой, т.к. на первой линии почти ничего не решается. Сотрудник поддержки, помимо описанного, может пройтись по скрипту и помочь советом в рамках базовой задачи. Всё, что выходит за рамки базы — уходит на другую команду, а значит, занимает много времени.
Более продвинутый вариант поддержки пользователей предоставляет сервис типа Help Desk. Данный тип поддержки может дать пользователю не только фиксацию заявки, отработку по скрипту и назначение на нужную команду, но и некоторый минимальный уровень технической компетенции. Определенный объём заявок будет решён на первой линии. Среди решённых вопросов будет не только сброс пароля или стандартные советы по известным проблемам, но и консультации по продуктам, приложениям и решение базовых технических вопросов.
Самым же качественным типом предоставления услуг поддержки является Service Desk. Помимо самого факта фиксации заявки, сотрудники поддержки имеют достаточно сильные навыки, которые позволяют им не только осуществить правильное описание, приоритезацию, классификацию и назначение обращений, но и позволяют решить значительный объём заявок, без переназначения на другие команды. Если же заявка оказывается вне рамок компетенций первой линии, специалисты Service Desk способны корректно эскалировать проблему на вышестоящую команду. Под термином корректности эскалации подразумевается, что процент ошибочных назначений будет почти нулевым, а описание заявки будет на высоком уровне, то есть, будет сразу собрана вся необходимая информация для решения заявки. Как следствие, другой ИТ команде в очень редких случаях понадобиться запрашивать дополнительную информацию у пользователя.
Грамотная работа специалистов такого уровня снижает среднее время жизни тикета, уменьшает количество затраченного времени пользователя на взаимодействие с ИТ и, как следствие, повышает уровень удовлетворенности пользователей. Также, правильно простроенный Service Desk снижает нагрузку на другие ИТ отделы за счёт решения большинства задач внутри команды и оптимально вовлекает другие ИТ команды в процесс поддержки пользователей. Последним значимым аргументом в пользу Service Desk является способность технической команды управлять поставщиками и координировать другие ИТ подразделения. Это помогает оптимизировать работу внутри ИТ и даже снижает общие затраты на ИТ персонал.
Какая бывает поддержка
На российском рынке поддержка пользователей типа Service Desk не распространена. Причина этого — сложившееся представление бизнеса о том, что поддержка пользователей «на местах» всегда будет работать быстрее, эффективнее и качественнее, чем удаленная команда профессионалов. Соответственно, ввиду небольшого спроса на качественную поддержку пользователей, на рынке очень мало предложений, что приводит к нежеланию компаний инвестировать в первую линию поддержки. При этом Service Desk может значительно сэкономить ресурсы ИТ-отдела и позволить компании направлять ресурсы на развитие бизнеса, а не тратить их время на рутинные задачи поддержки.
Важно понимать, что качественную поддержку пользователей лучше всего доверить внешней компании с отлаженными процессами и умением масштабировать свои ресурсы под потребности клиента. Поддержку пользователей с сильной первой линией выстраивать внутри компании — большой вызов, так как это требует перестройки значительного количества внутренних процессов.
Основные выгоды перехода на услугу Service Desk:
-
Положительное влияние на имидж ИТ-департамента
-
Повышение удовлетворенности сотрудников или клиентов
-
Значительное сокращение срока жизни тикетов
-
Экономия времени сотрудников
-
Снижение количества рутинных задач
-
Смещение фокуса внутреннего IT отдела на развитие
ITSM-системы
На рынке ITSM-решений одним из лидеров является калифорнийская компания ServiceNow. Их одноименный продукт ServiceNow является индустриальным стандартом для средних и крупных компаний. ServiceNow — это дорогое и сложное решение, которым, тем не менее, пользуются многие компании по всему миру. В России вот уже несколько лет продукт ServiceNow больше не доступен для покупки Российскими юр лицами. Как следствие, многие компании после отделения от корпораций остались один на один с проблемой отсутствия качественного ITSM решения. Наша компания iiii Tech также пользовалась ServiceNow, но после 24 февраля мы вынуждены были искать замену, и нам удалось найти хорошее отечественное ITSM решение, которым мы с удовольствием делимся с вами. Мы перешли на SimpleOne. Это достойный отечественный аналог, который закрывает большинство потребностей, которые есть у бизнеса в ITSM. Продукт действительно достойный: прикрепляем ссылку на их сайт, чтобы вы могли более подробно ознакомиться с продуктом.
Услуги Service Desk от iiii Tech
Мы предоставляем услугу Service Desk. К нашим значимым преимуществам области предоставления услуги Service Desk можно отнести:
-
Предоставление услуг поддержки пользователей для компаний разного размера и различных бизнес-сфер
-
Умение работать с большинством современных ITSM решений, включая лучший на данный момент российский продукт — SimpleOne
-
Гибкость в использовании ITSM систем — готовность работать как в система клиента, так и предоставлять услуги на базе собственной, локальной инсталляции SimpleOne
-
Услуги предоставляются командой профессионалов (опыт в ИТ, системном администрировании 3+ лет)
-
Понимание потребностей бизнеса наших заказчиков
-
Наличие многолетнего опыта управления не просто заявками, но и внутренними и внешними ИТ командами заказчика
-
Наличие опыта разработки и внедрения регламентов и SLA сервиса поддержки
-
Гарантия высокого процента закрытия заявок на первом уровне поддержки
-
Наличие гибкой модели сервис-отчётности
-
Обращайтесь к нам за консультацией и помните: качественная ITSM-система невероятно важна для продуктивности бизнеса.
