В современном бизнесе, где конкуренция растет с каждым днем, обслуживание клиентов играет решающую роль в достижении успеха. Одним из важных аспектов обслуживания является техническая поддержка пользователей, которая может существенно повлиять на их удовлетворенность и лояльность. Виктор Вьюшков – директор департамента поддержки iiiiTech рассказывает о бутиковом подходе в поддержке пользователей, его ценностях и сравнивает некоторые его аспекты с массовым обслуживанием по вопросам поддержки.
Индивидуальное обслуживание
Компании, предоставляющие бутиковый подход к поддержке пользователей, стремятся к тому, чтобы каждый клиент получил высокое качество обслуживания, учитывая его уникальные потребности и предпочтения. Вместо стандартного шаблонного подхода, представители бутиковой поддержки пользователей уделяют внимание их индивидуальным запросам. Это создает ощущение важности и ценности клиента, что способствует укреплению связи между компанией и клиентом.
При этом не стоит слишком очаровываться словом “бутиковый”. В данном случае оно не говорит о какой-либо эксклюзивности и элитарности услуги. Главная ценность бутикового подхода к технической поддержке пользователей кроется в возможности подстроиться под запрос заказчика, чтобы максимально ответить нуждам его клиентов (пользователей сервиса).
В нашей практике польза реализации индивидуального подхода в поддержке хорошо видна по опыту ведения проектов с крупными заказчиками. Например, на одном из проектов поддержки было необходимо совместно с заказчиком проводить оттачивание сервиса в течение нескольких лет, параллельно настраивая процесс работы с подрядчиками заказчика-ритейлера. Все для того, чтобы многотысячная аудитория пользователей имела доступ к высококачественному сервису гарантировано.
Организация процессов технической поддержки для бизнеса может требовать непрофильных для компании ресурсов. Как раз в таких случаях индивидуальный бутиковый подход показывает себя максимально эффективно.
Качество и экспертность
Высокий уровень сервиса и качества – ключевая особенность бутикового подхода. Здесь будет справедливо отметить, что при бутиковом подходе компании предлагают своим клиентам экспертные знания сотрудников, специализацию в узкой нише или отрасли, глубокие знания в своей области. Так, клиентам открывается возможность профессиональной консультаций и рекомендаций, что повышает доверие и удовлетворенность.
Сотрудники поддержки, готовые ответить на запрос, в разрезе бутиковой поддержки будут не просто “технарями” со стажем. Помимо технической экспертизы такие сотрудники будут обладать хорошими софт-скиллами. Благодаря этому опыт взаимодействия пользователя с поддержкой перестанет быть чем-то неприятным и изнуряющим. Пользователь получит не только решение проблемы, но и будет уверен, что о нем и его проблеме действительно позаботятся, а не оставят его с шаблонным ответом “Мы вам перезвоним”.
Если говорить о типовых задачах от конечных пользователей поддержки, в которых видна ценность бутикового подхода, то можно перечислять бесконечно, беря практически любой тип инцидентов, ошибок и просто трудностей. Если у пользователя есть удобный и оперативный вариант получить решение или консультацию, которые не потребуют долгого ожидания на телефоне, “подталкивания” поддержки и постоянного отвлечения на проверки “не забыли ли про меня”, все это в сумме дает пользователю высокую удовлетворенность сервисом и возможность сконцентрироваться на важных для него задачах.
Персонализация и внимание к деталям
Бутиковые компании стремятся понять индивидуальные предпочтения каждого клиента и адаптировать свои услуги, чтобы удовлетворить клиентские потребности. В этом контексте можно говорить об активном использовании данных о клиентах, чтобы предоставлять индивидуальные рекомендации, персонализированные скидки или создавать уникальный опыт для каждого клиента. Это помогает установить более тесную связь между компанией и клиентом, что способствует более плодотворному сотрудничеству.
Например, если клиент приходит с набором своих сервисов, на базе которых нужно организовать пользовательскую техническую поддержку, бутиковая компания не станет стремиться навязать свои сервисы, которые отличаются от клиентских. Главное – комфорт для клиента. При этом, если клиент не обладает технической подкованностью или своим набором ПО для поддержки, компания, придерживающаяся бутикового подхода всегда будет готова предложить готовые работающие решения.
