Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С
Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С
Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С
Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С
Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С
Блог
26 декабря 2023

Юлия Боряшова, iiii Tech: Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С

iiii Tech
123056, Россия, Москва, Москва, 123056, ул. Большая Садовая 5, к. 1, коворкинг SOK
+7 495 663 70 80

Юлия Боряшова, iiii Tech: «Мы полностью закрываем вопросы поддержки систем SAP и 1С»

 

Качественная поддержка ERP-решений – важное условие их успешной работы для бизнеса. В текущих условиях клиенты, использующие SAP в качестве основной учетной системы, могут быть уверены в полном закрытии потребностей в части поддержки и развития системы, так как это покрывается объемом услуг российских интеграторов. Но не все интеграторы могут предложить услуги уровня Enterprise на поддрежку других ERP-систем, таких как 1С. Поэтому и те клиенты, которые по разным причинам переходят с одной ERP-системы на другую, выбирают партнеров, способных оказать высокий уровень сервиса.

Об особенностях предоставления поддержки ERP-систем на уровне Enterprise рассказала Юлия Боряшова, руководитель направления SAP и 1С компании iiii Tech (Форайз).

 

Что означает предоставление сервиса поддержки ERP на уровне Enterprise?

В понятие поддержки ERP-решений на уровне Enterprise наша компания вкладывает несколько основных параметров. Во-первых, это обеспечение прозрачной модели сервиса, предполагающая несколько уровней технической поддержки (первый, второй, третий). Во-вторых, это выделенная команда высококвалифицированных специалистов на уровнях 2 и 3, то есть там, где требуется более глубокая проработка обращений заказчиков. В-третьих, это выделенный сервис-менеджер – тот человек, который будет управлять решением вопросов клиента. В-четвертых, это подписание прозрачного SLA, то есть договора об уровне качества сервиса с понятными условиями предоставления услуг. В-пятых, это прозрачное ценообразование – заказчик должен понимать, за что он платит.

 

Кроме того, сервис уровня Enterprise включает такие параметры, как внимательное отношение ко всем запросам заказчика, подбор специалистов как с высоким уровнем профессиональных компетенций, так с хорошими навыками коммуникаций (soft skills). Важной составляющей сервиса также выступают документирование работ и предоставление регулярной отчетности заказчику.

 

За счет чего обеспечивается прозрачность SLA?

Договор об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем, который мы подписываем, обязательно включает деление заявок по уровню приоритета: высокий, средний, низкий. Соответственно, для высокого уровня заявки требуется оперативное реагирование на проблему, в любое время дня и ночи, без учета праздничных и выходных дней. В свою очередь, низкий приоритет означает, что команда поддержки может взять паузу на проработку вопроса и выдать решение через какое-то время. По шкале приоритетов определяется как время реакции на запрос, так и время самого решения проблемы.

 

Какие компоненты включает сервис поддержки ERP-решений?

Наша услуга включает пять основных компонентов:

·       Сервис-деск, то есть служба единого окна, в которой происходит регистрация заявок, их маршрутизация и последующее отслеживание выполнения SLA.

·       Обработка и решение инцидентов, то есть исправление ошибок и сбоев в функциональности системы и инфраструктуры, на которой располагается система.

·       Обработка и решение сервисных запросов, касающихся администрирования и инфраструктуры.

·       Обработка и решение запросов на консультацию, которые не требуют технических изменений в системе, но при этом необходимо оказать клиенту информационную или иную поддержку.

·       Анализ и выполнение запросов на изменения, то есть на разработку нового функционала.

 

Что охватывает услуга поддержки ERP?

Основной объект сервиса – это само приложение по управлению ресурсами предприятия. Также он включает вычислительные мощности, поддержку операционной системы, поддержку СУБД, администрирование ERP-системы (работа с пользователями, предоставление доступа). Услуга поддержки ERP также включает доработку приложения.

 

В каком режиме ваша компания предоставляет услуги поддержки?

Здесь выделяются два основных подхода. Первый из них предполагает техническую поддержку в режиме 8х5, то есть в рабочие дни, с понедельника по пятницу, и в рабочие часы. При этом в договоре можно прописать варианты отступления от принятых правил, поддержка может предоставляться и в другое время, но по другим ставкам. Что касается второго подхода, то в его рамках клиенту гарантировано предоставления поддержки в режиме 24х7, то есть круглосуточно, в любые дни. Такой вариант востребован теми заказчиками, для которых критичны простои системы и очень важно обеспечивать оперативное реагирование на проблемы.

 

Какие навыки soft skills у специалистов поддержки вы считаете особенно ценными?

Одной из своих задач мы видим регулярную поддержку высокого уровня профессиональных компетенций наших специалистов. При этом, как я уже сказала, не менее важно, чтобы люди имели развитые soft skills. Наши сотрудники всей душой болеют за клиентов. Бывают случаи, когда клиенты обращаются за экстренной помощью во внерабочее время, и специалисты iiii Tech идут им на встречу, реагируя на инциденты и предоставляя необходимые консультации. Таким образом, очень важно, когда участник команды обладает эмпатией и готов брать на себя ответственность, принимать решения при поддержке наших заказчиков.

 

Такие сложные системы, как SAP ERP, требуют особого внимания после того, как вендор отказался обслуживать российских заказчиков. Готовы ли вы в таких условиях обеспечивать сервис привычного для клиентов уровня?

Ситуация на рынке действительно сложная, но для нас она не стала шоком. Мы обладаем всеми необходимыми знаниями и многолетним опытом работы на ИТ-рынке, чтобы продолжить предоставление услуг неизменно высокого качества, чтобы заказчики не беспокоились за работоспособность своих систем. Вообще, хочу отметить, что ни один из наших клиентов не испытывает сложностей с поддержкой SAP в новых условиях, и все вопросы, которые касаются поддержки функционирования SAP, мы можем закрыть собственными усилиями. Мы также можем помочь в развитии функционала, например, подготовив новые формуляры для печатных форм, по которым больше не выходят обновления SAP, или реализовав отчеты в связи с изменениями в российском законодательстве.

 

Стало ли в последнее время у iiii Tech больше задач в плане поддержки решений 1С?

Конечно, мы наблюдаем постепенное увеличение количества запросов в сторону поддержки решений на платформе 1С. С одной стороны, многие клиенты, у которых есть системы SAP, находятся в состоянии ожидания. У них периодически возникают запросы, связанные с поддержкой, но задач по развитию систем они сейчас не ставят. В то же время есть ряд интересных задач, связанных с инициативами регуляторов. В частности, есть задачи по формированию электронной транспортной накладной. И мы можем помочь в этом направлении. С другой стороны, наблюдается постепенный переход на 1С как полноценную ERP-систему или использование части её функционала, в частности, в рамках исполнения закона об обязательном хранении первичных данных бухгалтерского учета на территории Российской Федерации. Этот закон вступает в силу в 2024 году, и уже многие клиенты обращаются к нам по вопросам реализации соответствующих решений, поскольку сервера SAP находятся за пределами нашей страны.

 

Как вы советуете измерять уровень удовлетворенности клиентов услугами техподдержки ERP?

Здесь особых секретов нет. Главное регулярно получать обратную связь от клиентов. Мы убеждаемся в том, что заказчики довольны качеством нашего сервиса, когда они обращаются к нам снова. В случае с проектом внедрения клиенты, как правило, остаются с нашей компанией в рамках техподдержки. Важным индикатором высокого качества наших услуг также является то, что многие заказчики обращаются к нам за поддержкой ERP-решений даже после того, как просят нас реализовать сравнительно небольшие задачи в рамках развития систем. Также наши услуги сопровождения выбирают, когда реализуют проекты замены SAP на 1С.

В нашей компании есть процедура регулярного получения подробной обратной связи от заказчиков. Эта процедура крайне важна и заказчикам, и нам. На основании полученных от заказчиков сведений мы вносим изменения в сервис, процедуры, ценообразование, узнаём наши сильные и слабые стороны.

 

Среди заказчиков из каких отраслей наиболее востребованы услуги iiii Tech?

В отношении клиентов поддержки ERP можно выделить несколько отраслей: производство, логистика и ритейл.




Материал опубликован на портале Tadviser

Читайте также
/about/media/blog/aleksandr-kolesov-iiii-tech-devops-ostaetsya-v-tsentre-vnimaniya-v-it-sfere-v-rossii/
Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России
Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России
Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России
Блог
Александр Колесов, iiii Tech: DevOps остается в центре внимания в ИТ-сфере в России
06 февраля 2024
/about/media/blog/predproektnyy-analiz-sistemy-pochemu-eto-neobkhodimyy-etap-proekta-i-chto-byvaet-esli-im-prenebrech/
Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь
Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь
Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь
Блог
Предпроектный анализ системы: почему это необходимый этап проекта, и что бывает, если им пренебречь
23 января 2024
/about/media/blog/5-trendov-it-otrasli-kotorye-vstretyat-nas-v-2024-godu/
5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году 5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году
5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году 5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году
5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году 5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году
Блог
5 трендов ИТ-отрасли, которые встретят нас в 2024 году
23 января 2024
Подпишитесь на рассылку!
Отправляем только полезные письма
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных
Продолжая использовать этот сайт и нажимая на кнопку «Принимаю», вы даете согласие на обработку файлов cookie